<b>Rynek Contact Center w ostatnich latach przeżył prawdziwy boom, Polska stała się bowiem atrakcyjnym miejscem lokalizacji inwestycji zagranicznych i polskich przedsiębiorstw w zakresie centrów BPO (Business Process Outsourcing).</b>

Nasi rozmówcy wskazują, że ten segment rynku teleinformatycznego rozwija się w Polsce, nawet mimo kryzysu. - Wzmożona konkurencja skłania przedsiębiorców do poszukiwania alternatywnych kanałów sprzedaży oraz obsługi klientów, w czym znakomicie sprawdzają się właśnie Call i Contact Center - zauważa Michał Ciemiński, dyrektor zarządzający rynkiem Corporate w Netii. - Coraz silniejszej integracji systemów wspierających obsługę oraz budowanie relacji z klientami (CRM) umożliwiającymi szybki dostęp do wszystkich informacji o relacjach z klientem zawdzięczamy z kolei korzystanie z bardziej zaawansowanych rozwiązań typu Contact Center.

<b>Idzie nowe</b>

Rynek dostawców rozwiązań wspierających segment CC wzbogacił się w ostatnich latach o nowe podmioty, dostosowano również wiele zagranicznych produktów do specyfiki polskiego odbiorcy. To także wpłynęło na upowszechnienie tego rodzaju usług w naszym kraju. - W dużych, posiadających co najmniej 100 stanowisk, centrach telefonicznych, w których wykonuje się wiele krótkich rozmów, prawdziwą furorę robią w ostatnich latach rozwiązania pozwalające na automatyzację ruchu wychodzącego (Preditive Dialing Systems - PDS) -wskazuje Ciemiński. - W przyszłości rozwiązania PDS usprawniają również pracę w dużych centrach outsourcingowych (600-700 stanowisk) o zróżnicowanych czasie trwania rozmów.

Nasz rozmówca wskazuje, że w najbliższym czasie, wraz ze wzrostem liczebności Contact Center, na znaczeniu będą zyskiwały zaawansowane narzędzia WFM (Work Force Management), które pozwalają na bardzo efektywne zarządzanie czasem pracy.

Małgorzata Gawrysiak, dyrektor handlowy grupy produktowej Contact Center i Aplikacje w firmie NextiraOne Polska, zwraca uwagę, że pierwsze call center w Polsce działały jako centra telefoniczne, zbierając opinie klientów na temat produktów czy usług lub jako infolinie udzielające prostych informacji, przeważnie w odpowiedzi na pytania klienta. -Były reaktywne i obsługiwały pojedyncze interakcje, natomiast w strukturze firmy były zupełnie odseparowane od pozostałych jej działów - mówi przedstawicielka NextiraOne.

Ich budowa, wyposażenie i utrzymanie pochłaniały spore środki, ale dla firmy stanowiły obciążenie, nie generując żadnych przychodów. Jednak wraz z upływem lat call center ewoluowały w narzędzia aktywnie podejmujące wyspecjalizowane, różnorakie działania, obsługujące nierzadko skomplikowane i wielopłaszczyznowe interakcje powiązane, ściśle zintegrowane ze strukturą firmy oraz przynoszące organizacji konkretne dochody.

Źródło: http://www.wnp.pl/artykuly/od-telefonu-po-pelny-kontakt,5852.html